Como a IA e a transformação digital criam novas profissões
No mercado, quando atrelamos tecnologia e otimização de processo, há uma grande discussão sobre máquinas substituindo funções exercidas por humanos. Nessa abordagem, apenas um recorte do futuro é colocado em evidência, portanto, é necessário complementar o outro lado: a partir da automatização de atividades repetitivas, quais serão as funções que pessoas irão exercer nesse novo ecossistema do trabalho?
Já temos alguns indícios que respondem a esses questionamentos. Mas que também apontam para quais itens precisam ficar no radar dos profissionais que desejam surfar na onda promovida pela Transformação Digital, e mais especificamente, nas atividades que são impactadas pela Inteligência Artificial.
Novas oportunidades
Mariana é comunicóloga de formação, apesar de ter sido impulsionada a cursar jornalismo pelo ideal de falar sobre o mundo atual, quase uma escritora da atualidade. Ao entrar no mercado percebeu que muitos profissionais atuam em categorias paralelas à comunicação (em sua maioria, na área de assessoria de imprensa). Ainda no eixo de comunicação empresarial, encontrou algumas vagas com o desafio de escrever para interfaces web, apps e conversacionais, como chatbots.
Essa é uma história que descreve muitos profissionais contratados por empresas da área de TI para gerenciar demandas de chatbots e outras interfaces, e para suprir demandas relacionadas a conteúdo, pesquisa e relacionamento. Esses profissionais descritos como UX Writer (UX do inglês User Experience), professores de robô, treinadores de máquina ou designers conversacionais assumem o desafio de criar conteúdos que ajudam os usuários a alcançar seus objetivos e acabam sendo exemplos de como a transformação digital modifica jornadas profissionais que estão consolidadas por anos. Afinal, para suprir as demandas das novas profissões desse mercado efervescente (tão recentes que ainda não possuem um nome consolidado), a formação acadêmica não pode ser o único critério.
Com isso, chegamos a um novo ponto: a tecnologia traz uma transformação constante, e a partir dessa quarta evolução as contratações serão pautadas cada vez mais pelos skills dos profissionais e seu poder de adaptabilidade:
- Um revisor do mercado editorial tem um vasto vocabulário para escrever as melhores fraseologias e conhece muitas palavras. A partir disso, no universo da tecnologia esse profissional será extremamente assertivo nas escolhas dos melhores termos para os botões dos sites e apps (você já imaginou como seria navegar num site só com botões e cores?), ou na escrita de conteúdo para um chatbot. E até mesmo numa análise coerente de itens disponibilizados por um banco de dados, como informações que retornam de uma API;
- Profissionais que trabalharam por anos na área de qualidade de call center e outras células de atendimento possuem o repertório de relacionamento com o cliente e a vivência de prestação de serviço B2B. Cenário esse que equivale ao treinamento de máquinas que realizam um atendimento humanizado via assistentes virtuais, seja em voz ou em texto;
- Um analista financeiro tem um amplo conhecimento em números e a habilidade de lidar com grande massa de dados. Logo, é possível ser muito perspicaz nas interpretações e na consolidação das informações disponibilizadas pelos softwares e os diversos dados de canais digitais (seja um atendimento, relatório sobre o faturamento, acessos de um e-commerce ou a jornada dos clientes na estrutura omnichannel);
- Um advogado possui a habilidade de mediar cenários que envolvem impasses humanos com empresas. Assim, pode ser um ótimo embaixador para destravar impasses promovidos pela relação entre empresas e clientes. E nisso podemos incluir desde os casos dos sites de reclamações à propostas de melhores experiências nos diversos pontos de contato com o consumidor, conceitos que fazem parte de Customer Experience.
Cases e o que podemos aprender
Com esses exemplos, é possível questionar qual o resultado desses conceitos aplicados no dia a dia:
- Entre as principais previsões do relatório The Future of Jobs, divulgado pelo Fórum Econômico Mundial, especialistas em IA, Machine Learning, Big Data, transformação digital e em novas tecnologias estão entre as Top 10 profissões emergentes. E é engraçado pensar que todas essas funções sequer existiam até a década passada.
- Entre as inúmeras operações de chatbots aplicadas no último anos, os treinadores de bots (em sua maioria) são profissionais que eram os melhores atendentes da célula de chat/ telefone. Essas pessoas toparam o desafio de criar conteúdos que, alinhados com algoritmos, podem obter melhores resultados na pesquisa de satisfação e engajamento do consumidor.
- Os cargos de Analista de Atendimento Digital Júnior, Agente de Atendimento e Solução Digital ficaram entre as vagas mais populares de 2018 no Brasil, segundo o LinkedIn.
Se colocarmos uma lupa nos chatbots, a aplicação desta nova interface surgiu como tendência e o gerenciamento de suas necessidades está em processo de construção, seja na busca por metodologias ou profissionais. Entre as habilidades em destaque estão:
- Relacionamento: este item é essencial para entender as demandas do cliente e transformar tudo isso em satisfação entre a empresa e os prestadores. Neste ponto, também é necessário traduzir solicitações de negócio para escopos técnicos dos dois lados.
- Dados: com base nas análises, as decisões serão orientadas por indicadores que auxiliam na predição de resultados. Afinal, dados são o novo petróleo e garimpá-los se torna elemento primordial para alcançar o sucesso.
- Discurso empresarial: conhecer, falar e saber traduzir possibilidades e limitações do negócio resulta em uma troca mais assertiva entre as diversas áreas da empresa.
- Tecnologia: a massa de trabalho é um software. Com isso, o conhecimento em itens relacionados ao ambiente de tecnologia fortalece a abordagem do especialista entre os itens: UX, programação, produto, inteligência artificial, plataformas, entre outros.
- Conteúdo: bons robôs precisam se comunicar bem, por isso, a entrega do profissional está relacionada ao fluxo e experiência de “conversas”. O conhecimento prévio de conteúdo/ letras/ comunicação é um elemento importante para a entrega final.
Link: https://bit.ly/2lOqWY3