As habilidades e características dos CIOs da próxima geração

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Para os CIOs com visão de futuro, as oportunidades são muitas. Veja como entrar na cena dos negócios e recuperar seu espaço no C-suite

Como a transformação digital ameaça alterar tudo o que pensávamos que sabíamos sobre os negócios, o C-suite está subitamente repleto de profissionais de tecnologia. A necessidade de transformar dados de clientes em ouro levou ao surgimento de executivos com experiência em tecnologia com títulos como diretor digital, diretor de experiência, diretor de tecnologia de marketing, analista e assim por diante.

Mas é mais do que apenas cargos; também é sobre dinheiro e poder. O orçamento médio do diretor de marketing para tecnologia é praticamente igual ao do CIO e provavelmente o excederá nos próximos anos, de acordo com o Gartner.

“A influência dos CMOs nas decisões de TI está se tornando cada vez maior”, observa Martin Häring, diretor de marketing da Finastra, empresa global de tecnologia de serviços financeiros. “Isso ocorre porque a demanda por dados e análises como base para todas as atividades de marketing está aumentando cada vez mais.”

Mas parte disso também pode ser atribuída à falta de inovação vinda do escritório dos CIOs. Se os CIOs da velha escola se apegam a uma atitude de negócios de TI como de costume, correm o risco de se tornar cidadãos de segunda classe na suíte executiva, responsáveis ​​por manter as luzes acesas e os servidores funcionando, mas não envolvidos em decisões importantes que impulsionam os negócios.

Já para os CIOs com visão de futuro, as oportunidades são muitas. Veja como entrar na cena dos negócios e recuperar seu espaço no C-suite.

O foco é o cliente

Quando Ingrid Lindberg foi nomeada diretora de experiência do cliente (CXO) da Cigna Health em 2007, ela era uma das primeiras pessoas a receber esse título. “Naquela época, quando você procurava por ‘gerente de experiência do cliente’ no LinkedIn, o meu era o único nome que aparecia”, diz Lindberg, recentemente nomeada presidente da Kobie Marketing, fornecedora de soluções de programas de fidelidade. “Agora há algo como 37.000 de nós.”

Nos últimos dez anos, o número de pontos de contato com clientes digitais – e os dados associados a eles – explodiram. Os CIOs que consideram sua função principal gerenciar sistemas internos de TI não estão em condições de fornecer as informações necessárias para melhorar a experiência do cliente, explica a executiva.

“Se você é um CIO que ainda não percebeu que estamos há vários anos na idade do cliente, é hora de conseguir um novo emprego. Você precisa entender os desejos e necessidades do cliente. É por isso que uma das primeiras coisas que faço ao entrar em uma organização é descobrir como conectar o CIO ao cliente continuamente.”

Os CIOs precisam estar tão conectados aos clientes quanto os CMOs, diz Lindberg, que fez um grande esforço para que isso acontecesse ao longo de sua carreira. Por exemplo: cobrindo as paredes do escritório do CIO com reclamações dos clientes, fazendo-os ouvir chamadas de suporte ao vivo e instalando telas que exibem o tempo de inatividade em todos os sistemas de TI pelos quais são responsáveis.

“Eu sou meio horrível assim”, ela brinca. “Mas você pode fazê-lo de uma maneira mais amigável. É realmente uma questão de perguntar. Eu digo a eles: ‘Vá falar com seu CMO’. A maioria possui enormes volumes de dados de clientes e está mais do que disposta a compartilhar.”

Um obstáculo potencial, no entanto, é que algumas organizações desenvolveram uma mitologia sobre seus clientes que não reflete a realidade, diz Jake Sorofman, vice-presidente e chefe de pesquisa do grupo Gartner for Chief Marketing Executives. “Muitas organizações têm como garantido um nível de conhecimento [sobre clientes] que simplesmente não existe, com base em vieses internos e experiências anedóticas”, explica. “Eles veem os clientes como preferem ou como existiam no passado, em vez de desenvolver uma fonte contínua de percepção do cliente.”

Os dados são o rei

A maneira mais rápida de um CIO entender os clientes de uma empresa é analisando os yottabytes de dados que foram coletados sobre eles.

“Antes, os dados eram apenas algo que fazíamos backup 24 horas por dia”, diz Julian Hicks, veterano de TI e CFO / CTO da empresa de recrutamento de pessoal Staff Smart. “Agora, os dados são o rei. Do ponto de vista de TI, é a coisa mais importante que existe. As empresas querem saber como usar esses dados para ter uma vantagem competitiva.”

Mas nem todos os executivos de alta tecnologia estão dispostos a se aprofundar nos dados. A relutância de alguns CIOs e até de alguns CMOs em permitir que os dados do cliente conduzam as decisões de negócios é um fator-chave por trás da ascensão do diretor digital, diz Nigel Fenwick, vice-presidente e analista principal da Forrester Research.

“Quando analisamos isso pela primeira vez há alguns anos, descobrimos muitos CEOs contratando diretores digitais porque eles tinham o CMO ou CIO errado e não queriam substituí-los. Era mais fácil contratar alguém com o título de CDO e dizer: ‘Você tenta resolver o problema’.”

Embora uma nova geração de CDOs tenha ajudado empresas antigas como a GE e o McDonald’s a obter grandes reviravoltas digitais, os CIOs mais experientes podem assumir esse papel adicionando mais conhecimentos de análise de dados em suas habilidades.

“O crescimento da função de CDO, pelo menos em parte, reflete a falha da TI em acelerar e assumir uma das funções de valor agregado mais importantes da tecnologia”, observa Keith Collins, CIO da SAS. “A primeira coisa que fiz como CIO foi participar de uma semana de treinamento em análise com todos os nossos administradores de banco de dados e analistas de negócios.”

Os CIOs precisam responder às perguntas de seus colegas de trabalho, como reduzir a rotatividade, limitar a exposição a riscos ou identificar possíveis fraudes. Eles não precisam necessariamente se tornar especialistas em dados, diz Collins, mas precisam saber se os dados podem ser usados ​​para resolver essas questões.

Felizmente, muitos CIOs estão levando os dados bastante a sério.

Guerras territoriais

Apesar dos CMOs, CDOs, CXOs e CIOs geralmente terem mandatos diferentes, os limites entre eles às vezes não são distintos, explica Sorofman, do Gartner. “Há uma confusão nos títulos e papeis específicos em todas essas disciplinas. Não há mais uniformidade. Em muitas organizações, o CMO pode ser o CDO.” E quando esses executivos disputam o controle da tecnologia, todos perdem.

Fenwick revela que não precisa haver uma guerra de território. As organizações inteligentes constroem equipes colaborativas com base nos pontos fortes que cada membro possui. “Eu gosto de dizer que um grande CXO não tem responsabilidade”, diz Lindberg. “Você não possui nenhum dos ativos ou canais, mas é totalmente responsável pela orquestração de tudo. Isso realmente acaba com muitas das guerras por território.”

Renee McKaskle, vice-presidente sênior e CIO da Hitachi Digital Business, afirma que os executivos de tecnologia precisam parar de focar em qual orçamento é maior e confiar na experiência um do outro para ajudar os negócios a avançar.

“Para que os CIOs continuem relevantes, precisam reconhecer que não podem proteger nenhum território. Eles precisam se cercar de pessoas mais inteligentes do que eles mesmos e continuar sendo humildes. Se eles são os tecnólogos mais inteligentes da sala, estão na sala errada – eles não ouviram as pessoas certas e rapidamente se tornarão obsoletos.”

Por fim, acrescenta McKaskle, a função principal do escritório do CIO – atuar como consultor sábio em todos os investimentos em tecnologia – não deve mudar.

“Independentemente de onde está o orçamento, se houver uma compra de tecnologia, vejo que estamos racionalizando e não duplicando as funções. Um dia, o CMO vai arrancar uma história de uma revista de companhias aéreas, entregá-la a você e dizer: ‘Isso é muito legal, podemos implementar isso?’ Você precisa dizer: ‘Sabe, isso realmente não faz o que você pensa que faz, mas parece que você está procurando algo do ponto de vista comercial, porque há uma lacuna. Vamos falar sobre isso’.”

Scott Kitlinski, CIO da Astadia, acredita que mais CIOs precisam adotar esse tipo de abordagem consultiva. “Eles devem pensar em si mesmos como diretores de relacionamento para TI. Então você percebe que precisa construir relacionamentos e se relacionar com as pessoas de negócios, que reconhecerão que você está apenas tentando ajudar. Você não está tentando exigir; está tentando entender quais são as necessidades deles e encontrar as melhor resposta.”

Diálogo

Para Collins, um dos motivos pelos quais os CIOs cederam poder sobre algumas decisões de tecnologia é porque eles tendem a falar pouco. Isso leva outros membros da equipe a buscar soluções inovadoras em outros lugares. “Temos o poder de dizer não, especialmente quando é uma decisão ruim.”

Os CIOs são notoriamente avessos ao risco, observa Häring da Finastra, especialmente no mercado de serviços financeiros, onde o software tem prazo de validade de 10 anos ou mais. “Mudar um software tão fundamental é como mudar as rodas de um carro em movimento. O risco de tempo de inatividade para um banco é muito grande. Por causa desse fator de risco, muitos CIOs dizem não a novos sistemas inovadores, em vez de se inclinarem para a frente e dizerem: ‘É claro; isso é importante’.”

Hoje, muitos CIOs têm a oportunidade de se conectar com os clientes, mergulhar profundamente nos dados, colaborar com sua experiência digital e colegas de marketing e usar a tecnologia para criar valor e até gerar receita para os negócios. “Cada vez mais, vejo CIOs com experiência em negócios trazendo um profundo entendimento do cliente para suas equipes de tecnologia”, diz Fenwick, da Forrester.

Mas muitas vezes, a liberdade de buscar isso deve vir do topo da hierarquia. Os CIOs podem precisar educar gentilmente seus chefes sobre o impacto da transformação digital e as mudanças que sua organização precisa fazer.

“Eu sempre disse que os CEOs recebem os CIOs que merecem”, acrescenta o especialista. “O CEO que vê a tecnologia como um potencial acelerador dos negócios, principalmente em relação à experiência do cliente, procurará CIOs que são muito mais conhecedores dos negócios e capazes de ver como eles podem usar a tecnologia para impulsionar o crescimento da receita.”

Link: https://bit.ly/2kyprNk

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